Mats Nyström
Ekonomichef, PAC

Snabbväxande e-handel med kunder och CITK som bollplank


– Ha kunderna med dig och tänk åt dem, när du satsar på e-handel. Det samma gäller dina IT-leverantörer. De ska vara bra bollplank och tänka åt dig som beställare.
Det gör CITK, säger Mats Nyström, IT-chef på Pac i Örebro.

Pac är specialister på förbrukningslösningar och en av landets stora leverantörer av förpackningar till framförallt restaurang och hotell.

– Vi hade tanken om e-handel uppe redan i slutet på 90-talet, men faktum är att jag bromsade de första åren. Vi hittade inga bra lösningar att organisera e-handeln internt.  förklarar Mats.

Det är mycket arbete att hänga med i utvecklingen och hålla sajten uppdaterad. Därför blir e-handel snabbt en organisationsfråga, menar han.

– Vi startade runt år 2000 i liten skala och nu kommer 40 procent av omsättningen från webbordrar. Utan en heltidsanställd som enbart arbetar med webbshopen och kampanjer, skulle det idag inte vara möjligt att hålla den uppdaterad och levande.


Integrationer i fokus

– Idag vill våra stora kunder beställa varor från sina interna system. CITK hjälper oss med integrationer mot portaler som Millum eller Visma Proceedo. Det är de små och medelstora kunderna som i första hand köper direkt på vår webbplats.

För många företag innebär e-handel en stor omvälvning, men så har det inte blivit för Pac.

– Vi har hela tiden lyssnat på vad våra kunder vill ha. Både vi och kunderna har mognat in i e-handeln och det har inte inneburit några påfrestningar på organisationen, menar Mats.


E-handel en förtroendefråga

Pac har 28 säljare ute på fältet. Men e-handeln gör inte säljarens jobb. Det är en kanal att beställa ifrån när kundrelationen är etablerad.

– Det ska mycket till att en restaurang byter leverantör bara för att de råkar hitta oss på webben. Även e-handel är en förtroendefråga, menar Mats.

Säljarna gör ofta grundarbetet för att få in kunden i e-handel. Fokus ligger på att utveckla kunden istället för att bara ta order.

– Det är enkelheten för kunden som är hela poängen och om det ska bli enkelt så måste man tänka åt kunden, menar Mats och ger ett exempel:

– Om kunden brukar beställa sopsäckar, då ska det ligga med i kundens inloggning så de inte glömmer bort det. Och har vi en kampanj som kunden passar in på så ska den finnas med. Annars missar du hela merförsäljningsracet, som var en av fördelarna med telefonorder.


Är unik lösning eller färdigt system framtiden?

– De färdiga plattformarna hade blivit dyrare för oss, det är jag ganska säker på. Jag tror på egenutvecklade system för att kunna jobba snabbt. Därför valde vi bort Navisions e-handelsmodul. Det system vi har byggt tillsammans med CITK tycker jag är ett bra exempel där man jobbar fram en unik lösning på en grund som leverantören tillhandahåller.

– Vi har kopplingar till vårt affärssystem Navision och står inför många viktiga integrationer framöver. Då måste man ha flexibla system och en IT-leverantör som är långsiktig och erfaren. Vi är inte unika på något sätt och att då kunna dra nytta av CITK:s erfarenheter från andra projekt är något jag värdesätter, säger Mats Nyström.

– Självklart kommer vår e-handel att växa i omsättning. Idag har vi 40 procent i den kanalen. Som vi ser det så är e-handel bara ett annat sätt att beställa. Utmaningen kommer nog på gränssnittssidan om några år, då ägarna till restaurangerna tillhör smartphone-generationen. Då måste vi tänka ännu mer åt våra kunder, avslutar Mats.

 

Mats fem bästa e-handelstips

  1. Affärssystemet är alltid hjärtat för order och leverans. Se till att webb­systemet skickar minsta möjliga data till affärssystemet, så blir det lätt och flexibelt. Vi skickar kund- och artikelnummer, antal och dag för leverans. Det räcker, resten klär vi på från affärssystemet.
     
  2. Kasta dig inte över en färdig paket­lösning för e-­handel. Analysera mer vad du behöver och hur flexibel du behöver vara.
     
  3. Börja i liten skala, prata med dina kunder vad de behöver för att kunna köpa. Det är inte bra om kunden behöver mer artikeldata än du har presterat, då gör du det svårt för kunden att fatta köpbeslut.
     
  4. Se till att du har interna resurser. En e-­handel som ska få betydelse i verksamheten är inget du sköter med vänster hand.
     
  5. Tänk åt kunden. Om de ofta köper en viss vara, visa alltid den i varu­korgen som frekventa varor så kun­den inte missar sina vanligaste köp. Då slipper du sena kompletteringar över telefonen och irritation hos kunden.

 

Pac är en fullsortimentsgrossist inom förpackningar med 80 anställda och snart en halv miljard i omsättning. På den resan har konsulterna på CITK varit bollplank och teknisk leverantör. Hundratals ordar plockas varje dag till Pacs ca 3.500 kunder